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Un chatbot est un programme informatique qui simule des conversations humaines. Ils sont également connus sous le nom d’assistants numériques.
Les chatbots interprètent et traitent les demandes des utilisateurs et fournissent des réponses rapides et pertinentes.
Les chatbots peuvent être déployés sur des sites web, des applications et des canaux de messagerie tels que Facebook Messenger, Twitter ou Whatsapp.
Comment fonctionnent les chatbots ?
Les chatbots fonctionnent en analysant et en identifiant l’intention de la demande de l’utilisateur pour en extraire les entités pertinentes, ce qui constitue la tâche la plus importante d’un chatbot.
Une fois l’analyse effectuée, une réponse appropriée est fournie à l’utilisateur
Les chatbots basés sur l’intelligence artificielle peuvent comprendre le contexte et l’intention des conversations complexes et tenter de fournir des réponses plus pertinentes.
Ces chatbots apprennent du comportement des utilisateurs et proposent des conversations plus personnalisées.
Pourquoi les chatbots sont-ils importants pour le marketing ?
Les chatbots augmentent l’efficacité opérationnelle et permettent aux entreprises de réaliser des économies tout en offrant des services pratiques et supplémentaires aux clients.
Ils permettent aux entreprises de résoudre facilement de nombreux types de questions et de problèmes des clients, réduisant ainsi le besoin d’interaction humaine.
Selon Forbes, 80 % des spécialistes du marketing prévoient de commencer à utiliser un chatbot d’une manière ou d’une autre d’ici 2020. C’est une raison importante pour laquelle les marques investissent dans l’amélioration de l’expérience client.
Les avantages des chatbots pour gagner plus de clients ou fidéliser les clients existants sont :
- Réduire le temps d’attente des clients – Selon un rapport sur les chatbots, 21 % des consommateurs considèrent les chatbots comme le moyen le plus facile de contacter une entreprise. Les chatbots sont une façon plus intelligente de s’assurer que les clients obtiennent la réponse immédiate qu’ils recherchent sans les faire attendre dans des files d’attente.
- Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 – 68 % des clients passeront à un concurrent s’ils pensent que celui-ci ne s’intéresse pas à eux. Les bots sont toujours disponibles pour engager le dialogue avec les clients en apportant des réponses immédiates aux questions les plus courantes qu’ils posent. Le principal avantage potentiel de l’utilisation des chatbots est un service clientèle disponible 24 heures sur 24.
- Amélioration de l’engagement des clients – Les robots conversationnels peuvent engager les clients 24 heures sur 24 en initiant de manière proactive la conservation et en offrant des recommandations personnalisées qui améliorent l’expérience du client.
- Évolutivité facile – Les chatbots peuvent facilement évoluer pendant les heures de pointe ou gérer un nombre « n » de conversations avec les clients sans coûts supplémentaires pour le service clientèle.
- Réduire les coûts du service clientèle – Juniper Research estime que les chatbots permettront aux entreprises d’économiser plus de 8 milliards de dollars par an d’ici 2022. Les chatbots permettent aux entreprises d’économiser sur les coûts du service clientèle en embauchant davantage d’agents d’assistance qui nécessitent des coûts supplémentaires tels que les salaires, la formation et les coûts d’infrastructure.
- Automatiser la qualification des prospects et les ventes – Vous pouvez automatiser l’entonnoir des ventes avec des chatbots pour préqualifier les prospects et les diriger vers la bonne équipe pour poursuivre la croissance. La capacité à susciter l’intérêt des clients augmente le nombre de pistes et les taux de conversion
- Réduire les taux de désabonnement – Faire participer les visiteurs est probablement le moyen le plus sûr de réduire les taux de rebond et donc d’augmenter les conversions. Avec les chatbots, vous pouvez encore renforcer votre stratégie d’engagement et garder vos visiteurs accrochés.
