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Le CRM (Customer Relationship Management) désigne généralement un logiciel permettant de gérer les relations avec les clients et les prospects.
CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management, qui signifie « gestion de la relation client ».
Dans l’usage, le terme peut faire référence à deux choses :
- Terme collectif désignant les idées, pratiques et stratégies qui aident une entreprise à établir des relations solides avec ses clients ;
- Le logiciel qui aide les entreprises à atteindre cet objectif.
Dans le langage courant, le deuxième point (un logiciel) est le plus utilisé, bien qu’il soit en fait un dérivé du premier.
Par conséquent, lorsque les gens parlent de CRM, ils font généralement référence à un logiciel de CRM, un outil qui aide à la gestion des contacts, à la gestion des ventes, à la productivité, etc.
La gestion de la relation client est en fait une stratégie de gestion de toutes les relations et interactions d’une entreprise avec ses clients et prospects.
L’objectif du CRM est simple : améliorer les relations commerciales.
Un logiciel de CRM aide les entreprises à rester en contact avec leurs clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.
Un logiciel de CRM permet de se concentrer sur les relations de l’entreprise avec les individus – notamment les clients, les utilisateurs de services, les collègues ou les fournisseurs – tout au long du cycle de vie avec eux, y compris la recherche de nouveaux clients, la conclusion de l’affaire et la fourniture d’un soutien et de services supplémentaires tout au long de la relation.
La gestion des relations est peut-être la partie la plus importante de la gestion d’une entreprise.
Beaucoup de choses peuvent se passer entre le moment où quelqu’un entend parler d’une entreprise pour la première fois et celui où il devient client.
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettent de rendre ce processus crucial possible.
CRM et marketing
Un système de gestion de la relation client (CRM) offre à chacun – qu’il s’agisse des ventes, du service clientèle, du développement commercial, du recrutement, du marketing ou de tout autre secteur d’activité – un meilleur moyen de gérer les interactions et les relations externes qui sont le moteur du succès.
Un outil de CRM vous permet de stocker les coordonnées des clients et des prospects, d’identifier les opportunités de vente, d’enregistrer les problèmes de service et de gérer les campagnes de marketing, le tout en un seul endroit central – et de mettre à la disposition de tous les membres de l’entreprise des informations sur chaque interaction avec les clients dont vous pourriez avoir besoin.
Grâce à la visibilité et à l’accès facile aux données, il est plus facile de collaborer et d’accroître la productivité. Les responsables du marketing peuvent voir comment et ce que les clients ont communiqué, ce qu’ils ont acheté, quand ils ont acheté pour la dernière fois, combien ils ont payé, et plus encore.
La gestion de la relation client (CRM) peut aider les entreprises de toutes tailles à stimuler leur croissance, et peut être particulièrement bénéfique pour une petite entreprise, où les équipes doivent souvent trouver des moyens de faire plus avec moins de budget.
Un système CRM peut fournir un aperçu clair des clients. Vous pouvez tout voir en un seul endroit – un simple tableau de bord qui peut indiquer l’historique d’un client, l’état de ses commandes, les problèmes de service à la clientèle en suspens, etc.
Avec certains CRM, vous pouvez également inclure des informations sur l’activité du public sur les médias sociaux, ce qu’il aime et n’aime pas, ce qu’il dit et partage sur une marque ou des concurrents.
Les spécialistes du marketing peuvent utiliser une solution CRM pour mieux comprendre les entonnoirs de vente ou les prospects entrants, ce qui rend les prévisions plus faciles et plus précises.
Bien que les systèmes de CRM aient traditionnellement été utilisés comme des outils de vente et de marketing, les équipes de service à la clientèle voient de grands avantages à les utiliser.
Le client d’aujourd’hui peut soulever un problème sur un canal – Twitter, par exemple – puis passer au courrier électronique ou au téléphone pour le résoudre en privé.
Une plateforme CRM vous permet de gérer la demande sur tous les canaux sans perdre le contrôle, et donne aux ventes, au support et au marketing une vue unique du client.
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Le consultant CRM, pour Customer Relationship Management, est aussi appelé gestionnaire relation client. Il exerce au sein d’une entreprise ou dans une agence web, et…
Quelles sont les caractéristiques d’un bon CRM ?
Chaque entreprise a des critères différents en matière de CRM. Toutefois, les fonctionnalités utiles à la plupart des entreprises sont les suivantes :
- Facilité d’utilisation. Le meilleur outil de CRM est celui que les équipes utiliseront réellement. Avant d’acheter un CRM, vous devez vous demander si les membres de votre équipe aimeront – ou du moins ne rechigneront pas – à utiliser ce logiciel. Est-il visuellement attrayant et facile à naviguer ? Ou est-ce qu’il ressemble à quelque chose conçu en 1998 ?
- Personnalisation. Chaque entreprise fonctionne un peu différemment. Vous devez déterminer si le CRM dispose d’options de personnalisation pour les ventes et les projets, afin que le logiciel fonctionne pour différentes équipes.
- Rapport. Un bon outil de gestion de la relation client permet d’établir des rapports détaillés sur une grande variété de données.
- Automatisation et intégrations. Le CRM peut-il automatiser les tâches ? Peut-elle s’intégrer à d’autres applications telles que le courrier électronique, les appels, la comptabilité, les SMS, le commerce électronique et les plateformes de marketing ?
Le meilleur logiciel de CRM
En gardant à l’esprit les points ci-dessus, voici une liste de quelques-uns des meilleurs et des plus populaires CRM du marché :
- Bitrix24 est idéal pour la communication multicanal
- Salesforce Sales Cloud pour la personnalisation
- Zoho CRM pour rendre les ventes amusantes
- Nimble pour le profilage des prospects
- Insightly pour la gestion de projets
- Apptivo pour la gestion des affaires
- HubSpot et Agile CRM pour le marketing
- Streak pour les utilisateurs de Gmail
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