Responsable Pilotage, Méthodes et Organisation - Relation Cl...

• AUVIAL
• Publiée le : 2018-09-21

Mesurer et suivre la qualité de service délivrée à la clientèle et aux partenaires bancaires, assureurs ou servicesinternes

Organiser le suivi des indicateurs principaux relatifs aux processus métiers et en analyser les évolutions

Assurer le suivi et le contrôle permanent de la qualité des différents traitements liés aux outils et à la démarche de vente des conseillers financiers

Organiser et coordonner les moyens disponibles (humains et techniques)

Proposer à la Direction les mesures concourant à l'amélioration permanente des processusmétier

Manager les coaches formateurs et la chargée de pilotage et qualité de service

Garantir la mise en œuvre des différents reportingd'activité

Suivre les indicateurs de performance, de productivité et analyserles écarts

Définir et proposer des plans d'actions correctrices et en contrôler leur exécution

Participer aux réunions d'encadrement et suivid'activité

Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens d'activité

Veiller au strict respect des processus de traitements

Assurer l'écoute permanente à chaud ou à postériori des entretiens téléphoniques des conseillersfinanciers

Participer à la montée en compétences des conseillers via les missions confiées aux coachesformateurs

Rédiger les expressions de besoins visant à améliorer les processus et la productivité de la plateforme à destination des servicesSupport- CRM et MOA

Profil recherché Expérience confirmée requise dans la fonction « pilotage et méthodes » en Centres de Relation Clients à distance (appels sortants principalement)

Expérience prolongée dans le pilotage et la mise en place de méthodes dans un centre d'appel comprenant plus de 50 conseillers

Maitrise des outils informatiques et numériques

Capacité à piloter et analyser des indicateurs, reporting et formaliser les plans d'actions

Connaissances Salesforce et Kiamo appréciées

Capacité analytique démontrée, en termes de mise en place d'indicateurs de performance et dans leur analyse

Capacité démontrée de management, de pilotage de projet et de conduite du changement

Haut niveau de productivité et régularité dans le travail

Respect des règles et procédures

Capacité à délivrer reportings et analyses dans les délais attendus

Qualité des relations avec les interlocuteurs internes et externes

Bonne connaissance technique et commerciale

Capacité à convaincre et à transmettre l'information

Entreprise Notre cabinet recrute pour le compte de notre client, acteur majeur du courtage en crédits.

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